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上海联通拓展创新服务模式

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3G业务的规模商用,为上海联通的服务带来了更多的可能。 2009年5.17日,上海联通在行内首推100103G视频客服热线,从此热线服务进入了“声情并茂”时代,实现了用户与客服代表“面对面”式的互动交流。用户可通过3G视频客服查询话费、咨询3G业务、订制增值业务和使用一卡充充值。独特的视频通信模式,可以将个人账单、3G产品介绍直接推送到用户手机屏幕上,查看咨询更方便,大大降低了用户听取菜单介绍的时间。

通过几年的运营,上海联通3G视频客服热线已日趋成熟,快速稳定的接通率、清晰流畅的画面感、一目了然的视频服务菜单,渐渐吸引越来越多的用户关注与使用。针对用户使用后对视频客服热线提出的一些新想法,上海联通给予了高度重视,不断拓展业务功能,提升服务能力。如,新增的“营业厅地图推送”功能,将营业厅地址与周边的道路信息发送到用户手机上,使用户精确地了解到营业厅所在位置,寻址更方便;“实时话费查询”功能,让用户清晰掌握自己的话费情况,消费更明白;“密码校验”功能,将密码输入页面直接推送到手机屏幕上,让用户自行操作,信息更安全。独创性的视频服务新模式,突破了电信业语音呼叫的传统局面,率先将客户服务带入了3G时代,也将营业厅带进了用户的家门。

营业厅作为用户就产品与运营商进行及时沟通的最重要载体,其服务功能的优化和改善,对于运营商有效了解客户感知,有着举足轻重的地位。为更加直观地向用户展现各种3G业务和应用,上海联通打破传统的“展示说教”,转向更为灵活的 “互动沟通”。去年5月17日世界电信日期间,上海联通首家将“体验”完全置于核心位置的“沃”旗舰厅,正式向用户打开。该旗舰厅针对不同客户群,内设沃?家庭业务、沃?商务业务、互联网业务、汽车信息化业务、应用商店业务、手机等6大体验区。与“拿号排队、柜台业务”的传统电信企业营业厅不同,上海联通“沃”旗舰厅率先在沪引入“体验式营销”模式,真正实现了“以客户体验为中心”的理念。截至目前,上海联通体验式营销示范厅已有30家。

与此同时,上海联通积极打造30多家营业服务标杆厅。在建设过程中,根据用户的进厅路径,进行了销售环境布置、销售引导、业务推荐和服务秩序布局,并根据每个营业厅的特点制定出了个性化服务营销建设方案,有效促进了服务标准规范、服务营销执行、营业现场管理等三项短板的改进,并通过7S加强营业厅内部管理,全面提升服务水平。

正向上海联通的服务口号“真诚服务,一心为您”所说的那样,联通人倡导用“活力、真诚、专业”的服务,获得用户的满意,以真诚温暖用户,以专业服务用户,以活动感染用户。